찜질방도 경영을 접목해야 살아남을 수 있다.

아버님 형제 중에 재래시장에서 신발 가게를 오랫동안 운영하셨던 분이 계시다. 정확한 시기는 기억나지 않지만 1980년대 초반까지는 신발 가게로 상당히 많은 돈을 버셨다. 고향에 논밭도 사고 조카 교복도 사 줄 정도로 신발 가게가 잘 되어 금전적으로 부유했다. 그 당시 사람들은 시장통 신발 가게에서 운동화, 장화, 슬리퍼 등을 사 신었다. 그러나 1980년대 프로스페스, 나이키 등 유명 브랜드 신발이 시중에 나오면서 신발 가게는 쇄락의 길로 접어들었다. 재래시장이 이마트 등 대형마트에 밀려 신발 가게는 더욱 고전을 면치 못하셨다. 숙부님은 50대에 신발 가게를 접고 특별한 직업 없이 노후를 보내고 계시다. 가정 형편도 젊었을 때 보다 훨씬 못하다.

또 다른 숙부님은 어린 나이에 서울로 상경하여 경제적으로 힘든 객지 생활을 상당기간 하셨다. 그런데 2000년대 초반에 처가의 도움으로 찜질방을 차려 2년 만에 상당한 부를 일구셨다. 찜질방을 정리하고 그 자금으로 2008년 베이징 하계올림픽 개최로 소고기 수요가 많을 거라는 지인의 말을 믿고 중국에 한우 농장에 했다가 실패했다. 이후 사우나를 다시 시작했으나 예전같이 경제적 부는 이루진 못하셨다. 지금은 강원도 홍천에서 펜션을 하시면서 그곳에서 노후를 보내시고 계시다.

다음은 제 친동생 이야기다. 2011년부터 동생은 40평 규모의 맥주 집을 운영했다. 손님이 넘쳐났다. 머지않아 그 지역의 돈을 다 쓸어 담을 기세로 장사가 잘 됐다. 나도 직장 그만두고 동생처럼 맥주 집을 해보고 싶었다. 그만큼 그때 동생이 부러웠다. 그러나 개업한 지 6년쯤 지나자 가게 손님이 조금씩 줄기 시작했다. 2020년 코로나19에 결정타를 맞고 이네 가게를 접었다. 치킨 집도 해보았지만 잘 안 됐다. 지금은 직장을 다닌다. 경제적으로 어렵게 산다.

신발 가게, 찜질방, 맥주 집은 한 때 잘 나갔다. 그러나 두 숙부님과 동생은 잘 나가는 사업장을 지키지 못했다. 그분들에게 무슨 문제가 있었던가?

첫째 변화를 읽기 못했다. 이분들은 신발 가게, 찜질방, 맥주 집이 영원히 잘될 거라는 착각한 게 아닌가 싶다. 그 시대를 맞는 업종을 잘 선택해서 장사가 잘 된 측면도 있다. 장사 잘된 게 자신의 가게 운영 능력도 일정 부분 기여했지만 운이 따라 준 면도 있다. 사업 아이템은 시간이 지남에 따라 변한다. 특히 반짝 업종이 영원히 잘되라는 보장은 없다. 

둘째 자영업도 비즈니스다. 과연 그분들이 고객 응대, 고객 신뢰, 직원 관리, 장단기 사업목표, 소비자 심리 등에 대한 지식이 얼마나 있었을까. “고객은 왕이다.”라는 이 말의 의미를 완전히 이해하고 있었을까. 고객 한 명 한 명이 얼마나 중요한지 알고 있었을까. 당장의 이익에 현혹되어 단기 이익만 좇지는 않았을까. 소비자의 심리를 이해했을까. 고객은 가성비에 예민하다는 것을 알고 있었을까. 자영업도 사업이다. 이러한 경영지식이 없다면 자영업에서 일시적 성공은 가능하지만 그 이상은 장담할 수 없다.

그분들은 변화를 모색했을까. 어제와 같은 오늘 작년과 같은 올해를 당연하게 받아들이며 시간이 지나도 변화나 개선 없이 그냥 예전에 하던 대로 가게를 운영하게 아닌가. 시대는 변하는데 본인이 운영하는 가게에 변화를 주지 못하고 지금도 잘 굴려가니 내일도 잘 될 거라는 안일한 자세로 가게를 운영한 것이 아닌가. 당장의 수익을 위해 고객을 등한시하고 고객의 귀함을 잊은 채 영업을 하지 않았을까. 오랫동안 경험을 믿고 새로운 지식이나 정보를 외면한 채 해오던 대로 가게를 운영하게 아닌가. 조그만 영업장을 운영해도 다름대로 잘 키워보겠다는 사업 철학이 없었기에 쉽게 무너진 게 아닌가 싶다. 가게를 크게 키워 보겠다는 꿈이 없었기에 변화와 개선이 없었을 것으로 추측해 본다.

이런 것들을 정확히 검증할 수는 없지만 옆에서 오랫동안 그분들의 성품이나 스케일, 행동들을 지켜보았기에 충분히 예측이 가능하기에 하는 말이다. 

두 숙부님과 동생만 그런 게 아니다. 대부분 자영업자들은 경영에 대한 공부 없이 식당 등 자영업을 개업한다. 식당, 카페 등을 이용해 보면 금방 이런 사실을 잘 알 수 있다. 당신이 이 관점에서 식당 등 자영업소를 방문해 보아라. 이런 사실을 확인할 수 있다. 불친절한 직원, 당장의 수익에 눈멀어 손님에게 바가지 씌우는 사장, 손님에게 잘못된 구매를 유도하는 가게도 있다.

이런 가게 사장은 당장 편하고 하나라도 더 팔지 몰라도 손님의 불만족은 고스란히 다음 영업에 불리하게 작용한다. 기분 나쁜 경험을 준 가게를 가고 싶은 사람은 없다. 손님은 다시는 그 영업장에 오지 않는다. 안 좋은 소문이 난다. 손님이 점점 줄어든다. 폐업으로 가는 길이다.

하지만 손님을 만족시키는 가게는 당장 수익이 안 되어도 손님에게 득이 되는 행위는 손님이 다른 손님을 불러와 더 많은 고객이 가게를 찾는다. 두 숙부와 동생을 이런 사실을 모르고 신발 가게, 찜질방, 호프집을 운영했을 가능성이 높다.