손님은 직원이 아니다.

 우리 가족은 단백질 보충을 위해 외식하기로 결정했다. 직장동료가 소개해 준 가성비 있는 도시 외곽에 위치한 숯불 갈빗집에서 돼지갈비 3분을 주문했다. 석쇠 위에 돼지갈비를 올려놓고 고기를 굽기 시작했다. 아들은 고기가 숯불에 탈까 걱정이 되어  고기를 몇 번 뒤집는다. 몇 분이 지나 고기 표면에 핏기가 안 보이고 수분이 없어지자 아들은 먹기에 알맞은 크기로 고기를 잘랐다. 그러나 잠깐 방심한 사이  고기 일부분이 숯덩이가 되어버렸다. 아들은 탄 고기 부분을 떼어내고 먹는다. 탄 고기가 몸에 좋지 않다는 이야기를 어디서 들은 것이다.

 

이 식당은 손님이 직접 고기를 굽고 밥도 밑반찬도 손님이 직접 가져가야 한다. 셀프다. 이 식당과 다르게 고기를 구워 나오는 식당도 있다. 인건비는 더 들겠지만 테이블 회전율이 높아 손님을 더 많이 받을 수 있을 것이다. 손님이 직접 고기를 구우면 음식 먹는 시간이 길어져 손님이 식당에 오래 머물 수밖에 없어 회전율이 떨어질 것이다. 식당 사장은 인건비와 테이블 회전율 이득을 상대적으로 비교해 볼 필요가 있다.

 

손님이 고기를 직접 굽고 밑반찬을 가져다 먹어야 하는 것은 손님에게 불편을 주는 식당운영 구조이다. 고기 굽는 것을 싫어하는 손님도 있을 것이다. 또한 고기 굽는 것을 잘 못하는 손님은 스트레스를 받을 수도 있다. 이런 손님들은 이 식당을 다시 찾아 올리 없다. 고기를 굽는데 신경을 쓰다 보면 식사의 즐거움이 반감된다. 고기 굽는 행위가 먹는 즐거움을 빼앗아 갈 수도 있다.

 

특히 직장 단체 손님은 이런 식당을 꺼려할 것이다. 직장은 상하관계가 있기에 식당에서 직급이 낮은 직원이 고기를 구워야 하기에 직급 낮은 젊은 직원들은 이런 식당을 기피할 것이다. 요즘 젊은 사람들은 편리성을 추구하는 경향이 있다. 내 돈 내고 사 먹는 음식점에서 불편함을 감수할  젊은이들은 없다는 사실을 식당 사장님은 아셔야 한다. 

 

인건비 때문에 손님에게 식당의 일을 전가하는 것은 바람직하지 않다. 손님에게 불편을 주는 식당은 경쟁에서 불리할 수밖에 없다. 인건비가 문제라면 고기 굽는 조리 시스템을 효과적으로 구축하여 인력 투입을 최소화하는 방안을 찾아야 한다.

 

식당은 서비스의 중심에 고객이 있다는 사실은 잊어선 안 된다. 어떤 일이 있어도 고객에게 불편을 주어선 안 될 일이다.  만약 고객의 불편을 발견했다면 식당은 그 불편을 개선할 의무가 있다. 그렇지 않으면 고객은 식당은 외면할 것이다.